精彩瞬间

  • 大名妇保院
  • 鄞州二院医护人员理念培训(第二期)

培训单位

  • 全国心系系列活动全国百期心系新生命-孕妇学校高级师资班
  • 中国女性形象工程
  • 上海交通大学附属第一人民医院松江分院
  • 上海交通大学嘉定教学医院
  • 中国人民解放军4医院
  • 上海长航医院
  • 上海德济脑科医院
  • 上海康健社区卫生服务中心
  • 上海六灶社区卫生服务中心
  • 上海方松医院
  • 上海远大医疗集团
  • 上海三角洲医疗集团
  • 美贝尔国际医疗美容集团
  • 上海复大医疗集团
  • 上海仁爱医院
  • 上海远大心胸医院
  • 上海天大医疗美容医院
  • 上海沪申五官科医院
  • 上海雅悦齿科连锁
  • 上海富华医疗美容医院
  • 上海爱康国宾体检中心
  • 华中科技大学同济医学院黄石爱康教学医院
  • 湖北恩施市中心医院
  • 湖北黄石妇幼保健医院
  • 三亚市人民医院
  • 三亚市中医院
  • 海南儋州民政系统
  • 深圳宝安妇保院
  • 广东清远市中医院
  • 广州惠东县二院
  • 苏州高新区人民医院
  • 苏州甪直人民医院
  • 江苏丹阳市第二人民医院
  • 江苏丹阳市儿童医院
  • 江苏大丰市人民医院
  • 江苏海门市人民医院
  • 扬子江药业集团
  • 温州医科大学附属一院分院
  • 浙江省中医药大学附属中山医院
  • 浙江省人民医院天台分院
  • 浙江兰溪市人民医院
  • 浙江嵊州市卫生局
  • 杭州广仁医院
  • 浙江嵊州市妇幼保健院
  • 江浙江余杭骨科医院
  • 浙江丽水妇保院
  • 浙江瑞安中医院
  • 杭州大同中医
  • 浙江桐乡市第四人民医院
  • 绍兴市妇保院
  • 兰溪市第三人民医院
  • 兰溪市马涧卫生院
  • 福建瑞泉护理服务管理有限公司
  • 福建美贝尔医疗美容医院
  • 云南红河州第二人民医院
  • 云南镇雄正兴医院
  • 云南长征医院
  • 贵州六盘水特区人民医院
  • 江西上饶市妇幼保健院
  • 青岛伊美尔国际医疗美容医院
  • 哈尔滨伊美尔医疗美容医院
  • 贵阳美贝尔医疗美容医院
  • 湖南慈利县人民医院
  • 重庆光博士医疗美容医院
  • 重庆黔江区中心血站
  • 重庆医药卫生学校附属医院
  • 四川温江佳人妇科医院
  • 成都海峡男科医院
  • 三亚市人民医院
  • 温州医科大学附属医院分院
  • 浙江省中医药大学附属中山医院
  • 湖北恩施市中心医院
  • 杭州广仁院
  • 云南长征医院
  • 云南正兴医院
  • 深圳宝安区妇保院
  • 兰溪第三医院
  • 兰溪马涧医院
  • 金华市卫计委基层卫生会议暨管理智慧与人文素养提升班
  • 温岭市第一人民医院中高层培训班
热点新闻
健康报“医护礼仪专栏”——接待医疗投诉时应注意什么(杨玉瑶)
作者:小任      时间:2015-09-26      来源:瑜瑶医院管理咨询培训      访问量:56     下载文章

据中国医院协会调查,有60%~80%医疗投诉是因沟通不良引起。从管理上讲,病家抱怨与投诉是我们改进工作很好的机会。医务人员和管理者,不仅要重视沟通、有效沟通,还要注重医疗投诉的接待礼仪,得体的接待礼仪有助避免误会、化解矛盾、减少纠纷。

 

首先,选择合适的接待地点。如果病家在大厅等公共区域投诉,最好先将之领到房间,创造良好沟通环境,避免负面影响扩延。如双方是站着的,先请其坐下,给与充分尊重。必要时递上一杯水,可以用一次性纸杯,最好不用玻璃杯、陶瓷杯或金属杯。不要盛滚资的开水,最好是温水,避免因对方情绪激动而致受伤。

 

沟通时,先认真倾听其叙述,告诉他,他说的很重要,并拿笔记下来,让他慢慢说,重复说一两遍,有助于情绪的稳定。

 

在听完这些描述时,医务人员就可以鉴别所诉事件的性质:是不满还是纠纷?如果是不满意,那便可以让我们知道自己发现不了的问题,有利于改进。我们反而要鼓励这样的投诉,并表示感谢。对于具体的不满之处,如果是沟通不良造成误会引起的,就应该给予必要的解释;如果是因医务人员的态度或者其他因素造成了对方的损失和麻烦,要表示歉意。但如果所诉问题真正涉及了医疗技术和质量乃至事故的纠纷,则应该先详细地记录下来,承诺多长时间给对方答复。

 

在接待投诉的过程中,我们的态度要积极主动,要对问题及时发现、及时接待、及时反馈、及时答复、及时解决。同时,面对患者和家属,要遵循适当谦让原则,要分清责任、实事求是、以理服人。

 

当然,因为医疗投诉情况千差万别,所以要具体问题具体分析,有理有节,灵活应对。

 

(作者系国内著名医务礼仪服务专家、品佳医学人文研究中心高级培训师)