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健康报“医护礼仪专栏”——医疗要把握安全尺度(杨玉瑶)
作者:小任      时间:2015-10-24     来源:瑜瑶医院管理咨询培训      访问量:56     下载文章

出院患者回访是医院相关部门对出院患者以人性化关怀、健康教育、康复指导、意见征求等为主要内容的客户关系管理活动,是便捷而有效的诊疗后医患沟通渠道。有效的回访可以加强患者与医院、医生之间的沟通,更好地提高服务质量,提升患者满意度,对构建和谐医患关系有着积极的作用。

 

回访之前,首先要做好准备工作。这主要包括了解患者的基本情况,如个人基本信息和出院科室、主管医师等。还要了解患者的疾病情况,包括入院时的主要症状、入院诊断、治疗及用药要点、疾病转归、出院情况、出院带药等以及过去就诊本院情况等信息。除此以外,还要有相当的背景知识的准备,可找主治医师了解情况。

 

其次,根据实际确定合适的回访方式和回访时间。一般情况下,常采用电话或者信件、微信等。电话回访的时间应选择在患者的非工作时段,避免在休息时间打扰。一般上午10点到11点半,下午3点到5点比较合适。首次回访期限根据病情决定,一般最长不超过一周,以后根据病情决定再次回访日期,直到病情座愈。

 

回访者代表医院,要热情礼貌。良好的态度,会使对方产生亲近感,更愿意说出心中各种感受和期望,同时也乐于接受我们指导和解释。良好的起始语往往是拉近与患者或其家属关系的第一步,能把谈活引向预先设定的方向。通常回访人员电活接通后先介绍自己,再确认接电话者的身份,并说明致电的目的。另外对患者的称呼也要恰当。

 

电话回访人员还要掌握良好的电话沟通技巧。电话用语须灵活得体,注意语音、语速、语调,要用通俗易懂的语言,避免难以理解的医学术语。同时,在对话时要注意倾听,多听少说。要听清患者的基本意向,还要关注到活语中隐含的问题。

 

在这个过程中,我们还要注意把握医疗安全尺度原则。电活回访的目的是给患者带去来自医院和医务人员的问候和适度的健康教育,不是远程医疗。回答患者医疗上的问题要谨慎,不能简单地判断和随意指导。所以在电活接通前要先了解患者的基本信息,如果无法确认或认为其处于非健康状态时,可建议到医院复诊或咨询。

 

(作者系国内著名医务礼仪服务专家、品佳医学人文研究中心高级培训师)