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医院客户服务
医院客服回访工作的相关问题
作者:admin      时间2012-10-18      来源:admin      访问量:63

 

 1. 回访前的准备工作    

 

  回访前的准备工作对于完成一次成功的回访是非常重要的,只有对客户的情况有了充分的了解,才能与客户进行有针对性的、有效的交流,从而从客户那里获得准确的反馈,为进一步做好医院的服务提供准确的信息。准备工作包括:(1)了解患者的基本情况:如客户的姓名、年龄、性别、民族、职业等基本信息和出院科室,主治医师。(2)了解客户的病史及有关情况,做到心中有数,以便与客户交谈过程中处于主动地位。(3)疾病情况:出院情况、入院时的主要症状、入院诊断、治疗及用药要点、出院带药等以及过去在本院住院情况等信息。(4)背景知识的准备,对于回访人员来说,不可能对所有的疾病都是专家,在对了解不够深入的知识,要先翻阅相关的资料,甚至,先找主治医师了解情况。

 

  2. 确定合适的回访方式和回访时间,使用合适的起始语    

 

  在了解病人的基本情况之后,下一步的工作是决定合适的沟通方式和回访时间。一般情况下,我们是先采用电话回访方式,回访时间的选择是客户的非工作时段,避免客户休息时间打扰,如下午2时午休时间。就作者3年来的经验来看,回访时间最好是客户离院3~4天,回访时要注意回访者的态度、起始语、称呼。礼貌是电话交谈的基本态度,有礼貌才会对客户表现出尊重,客户才会愿意与你交谈,这就是电话交谈的基础,对客户要有恰当的称呼,如“某奶奶”、“某先生”、“某同志”、小孩称“小朋友”等,使对方感到亲切、被尊重。有礼貌还表现在与客户交谈时使对方感到语气友善,热情和蔼。这些良好的态度,会使对方产生愉悦感、亲近感、信赖感。在此基础上,客户就愿意向我们交谈,说出心中对医院的各种感受和期望,同时也乐于接受我们指导和解释。起始语很重要,由于我们不曾相认,恰当的起始语能把谈话引向预先设定的方向。我的体会是,打通电话、表明身份和目的,使客户体会到你的态度热情、亲切、诚恳。接着用间接询问方式,征求客户意见,询问要能使客户感到我们的真诚、尊重,避免客户拒绝回访。   

  间接询问之后接着就是倾听,倾听在这里尤为重要,首先要听清客户对医院基本态度,其次要听清言语表达的内容和他所隐含的意向关心的问题。在听的过程中要有反应,如“噢”、“是的”、“我在听”。这些言语向客户提供了这样一种信息:“我在听你说”、“我对你说的内容感兴趣”、“请继续说下去”,等等。通过这些交谈拉近了我们与客户之间的心理距离,达到我们的目的,能使客户客观公正地对医院评价,反馈意见,这些意见才能成为我们对照改正的资源。

 

  3. 如何回答客户问题    

 

  客户关心的问题千差万别,倾听过程中要对这些问题做适当的分类,分出先后顺序,在排序中要遵循如下原则,选择客户关心的问题,其次优先回答的问题,优先回答的问题应具有最根本的、最重要的特点。这些问题要有代表性或者认为最有把握、最容易使病人接受、认同。这样才能使病人感到满意、有说服力的。非常重要的是解答时一定要做到真诚,真诚不等于有什么就说什么,客户问什么说什么,否则就不够真诚。真诚应符合一个基本原则,那就是对病人负责,对医院不能产生负面影响。对自己不能解答的问题提供专家咨询,说明自己的能力有限,某某医生是这方面的专家,并告知咨询途径或电话,使客户觉得我们是关心他们,对他们负责,可信的。

 

  4. 解决回访中遇到的问题    

 

  回访中遇到的问题也是多种多样的。有的客户对医院提供的服务会感到满意,但也有的客户不满意。对不满意的这部分客户要特别重视,要做过细的工作,分别解释。如一定要了解清楚哪方面不满意。耐心的倾听很重要,有利于宣泄他们的情绪。不满意的意见主要有如下几种:有的是对医院规章制度不了解,如收费政策、查房制度、资料管理制度等;有的是对治疗效果不满意;有的是针对某些人、某些工作而有意见;有的人是带有复杂的情绪诉说的。针对上述客户要分别对待。凡是对不满的对象做说明,你的解释态度要中立、客观。中立表示理解他的不满,愿意接受他的意见,不少客户通过解释能增进对医院的理解和消除误会,起到良好的经济和社会效益。